Рейтинги-итоги сезона "Лето-2007". Журнал «Горячая линия. Туризм
Горячая линия. Туризм №6(85) июнь 2007
Вся такая внезапная, такая противоречивая вся – юридическая реформа туротрасли. До последнего было не совсем ясно, что от нее ожидать.
На момент подготовки этой статьи до вступления в силу закона о фингарантиях оставались считанные дни, а подзаконный акт «Порядок оказания услуг по реализации турпродукта» все еще блуждал по министерствам и ведомствам. Согласовывался. Минздравсоцразвития, Роспотребнадзор, Минэкономразвития, Минюст… Каждая инстанция добавляла какие-то свои штрихи к проекту.
Никто не знал, пройдет ли документ, регламентирующий работу турагентов, окончательное утверждение в правительстве к 1 июня. Между тем руководителям розничных турфирм надо было понять, как должен измениться их бизнес с наступлением реформы. Ответ на этот вопрос приходилось искать посредством стыковки свежеиспеченного закона с сырыми вариантами «Порядка» на фоне скупой инсайдерской информации из коридоров власти.
» ХОБОТОВ, ТЫ ЛЮБИТЬ НЕ СПОСОБЕН…
Одна из главных перемен заключается в том, что розничные компании не смогут теперь сотрудничать с поставщиками на основании договоров купли-продажи, которые раньше использовались в подавляющем большинстве случаев.
В ст. 9 нового закона указано: «Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, – от своего имени». Проще говоря, в новых условиях применимы только соглашения посреднического типа, купля-продажа к таковым не относится.
Данная норма введена для того, чтобы при возникновении проблем с качеством услуг оператор нес прямую ответственность перед клиентом и не имел возможности переложить ее на розничную компанию. При договоре купли-продажи это было проще простого. Ведь по соглашению данного типа к агенту переходило право собственности на тур, который он в последствии перепродавал потребителю. Стало быть, ему в итоге и адресовались все судебные претензии. Теоретически он мог потом взыскать потерянные суммы с поставщика регрессным иском, но на практике многие предпочитали даже не тратить на это время – знали, что волокиты много, а шансы на успех невысоки.
Итак, с 1 июня договорная схема, имевшая упомянутые побочные эффекты, упразднена, агент получил четкий и безоговорочный статус посредника: в случае невывоза, нерасселения, замены отеля и т. д. – его хата с краю. Станет ли ему от этого проще жить? В чем-то – да, но появятся новые сложности.
Видимо, теперь отношения розничной фирмы с туроператорами должны строиться главным образом на основании агентского договора. Но подобная форма для самого производителя туруслуг неудобна: он, во-первых, теряет на НДС (когда агент работает по упрощенной системе налогообложения), а во-вторых – утяжеляет собственный документооборот. Чтобы правильно платить налоги, он вынужден ждать от партнеров отчетов по продажам за каждый месяц, а те зачастую высылают их неаккуратно.
Во избежание таких «неприятностей» туроператоры всегда старались навязать большинству розничных компаний куплю-продажу и заключали агентские соглашения только с избранными – самыми результативными и проверенными. Что они сделают теперь, когда самая комфортная для них форма договора упразднена? Будут терпеть лишения ради любви к партнерам и клиентам? Вряд ли. Более вероятны два других варианта.
Первый: крупные производители туруслуг все-таки переведут основную массу посредников на положение субагентов, станут работать с ними через тех самых избранных. Многие и так уже тяготеют к подобной схеме сбыта и начинают принудительно структурировать розничный рынок; отмена купли-продажи придаст дополнительное ускорение этому процессу, что сильно повысит порог вхождения в бизнес для начинающих турагентов.
Второй вариант: получит распространение некая гибридная форма договора ТО – ТА, которая не будет сильно противоречить ФЗ, однако позволит избежать нежелательных для оператора последствий агентского соглашения. Участники рынка пока не говорят по этому поводу ничего конкретного, но ясно, что работа по адаптации бизнеса к новому закону (или наоборот) сейчас в самом разгаре. «Пока мы готовим несколько видов договоров, – сообщил в интервью «ГЛ» юрист TEZ TOUR
Михаил Топурия . – Какие из них будут использованы на практике? Это будет понятно, когда увидим окончательный вариант «Порядка оказания услуг по реализации турпродукта».
» ЗАМЕТЬТЕ, НЕ Я ЭТО ПРЕДЛОЖИЛ
Существенно меняются и юридические взаимоотношения розничной фирмы с потребителем. Например, к каждому договору между агентом и клиентом теперь нужно прилагать информацию о банке или страховщике, который выступает гарантом туроператора, чью путевку приобретает турист. Это делается с целью проинформировать клиента, с кого ему требовать компенсацию в случае ненадлежащего качества услуг.
Если турагент реализует туры всех поставщиков по одному стандартному договору, то сведения о фингарантиях проще всего оформлять в виде приложения – своеобразной памятки.
«Нельзя перепутать – выдать клиенту договор на путевку оператора X, а информацию о страховке оператора Y, – говорит
Георгий Мохов («Персона Грата»). – Наверно, через некоторое время на столах в турагентствах будет множество ячеек или папочек с памятками на каждого их пятидесяти поставщиков».
Это, конечно, утяжелит документооборот розничной фирмы. «Но не сильно, – считает руководитель агентской сети «Орко-тур»
Юрий Григорьев . – Менеджеру придется тратить на каждого туриста процентов на 10 больше времени, выдавая ему дополнительные бумаги и объясняя нюансы фингарантий».
Будет гораздо сложнее, если каждый крупный поставщик предложит дистрибьюторам свой клиентский договор и запретит использовать другие документы. «Такая тенденция уже заметна», – отмечает Георгий Мохов. Для розничной компании это означает, что ей придется работать с потребителями по десяткам разных соглашений – сколько поставщиков, столько и вариантов. Неужели туроператоры действительно в массовом порядке готовят агентам такую «бумажную бомбу»?
«Сейчас мы создаем для партнеров типовую форму клиентского договора, которая в окончательном виде появится после утверждения «Порядка», – сообщил Михаил Топурия. – В ней зафиксируем основные принципиальные для нас моменты, агент сможет перенести их в свой базовый документ. Настаивать на том, чтобы он работал конкретно по нашей форме, мы не планируем».
«К нам обращаются туроператоры с заказами на подготовку клиентских договоров, – отметила
Мария Булатова («Ирма-Аудит»). – Но в основном это компании, у которых есть свои розничные сети».
«Наш юротдел в последние три месяца полностью загружен разработкой договоров по заказам турфирм, – говорит Георгий Мохов. – Стандартный набор – три документа: договор ТО – ТА, договор с клиентом и с корпоративным заказчиком (юрлицом). Думаю, вскоре все крупные туроператоры будут навязывать рознице свои документы. Ведь теперь производитель турпродукта является непосредственным исполнителем по сделке с туристом, а потому заинтересован в том, чтобы самостоятельно определять ее условия. Даже если агент заключает ее от собственного имени».
» ЭТО МОЙ КРЕСТ, И НЕСТИ ЕГО МНЕ
Бумаги бумагами, а когда в агентство позвонит недовольный клиент, надо будет послать его по правильному адресу. Путь вырисовывается такой.
В течение 20 дней после поездки турист может подать жалобу в ТО (или ТА, а там передадут в ТО).
ТО за 10 дней решает, обоснованна ли претензия, и если да, то будет ли он сам возмещать ущерб или направит туриста к гаранту. Во втором случае банк или страховая компания выдадут клиенту компенсацию на основании письменного отказа туроператора от выплаты.
С другой стороны, клиент может и сразу напрямую обратиться к гаранту. Страховщик примет документы и вышлет ТО запрос насчет обоснованности претензии и возможной суммы выплаты. А банк скорее всего сразу отправит клиента за подтверждением к ТО, возиться с запросами не будет.
Если и ТО, и гарант откажут клиенту или же его не устроит сумма предлагаемой выплаты, то он может подать заявление в суд и потом с положительным решением (если таковое будет принято) вернуться к гаранту – практически на белом коне.
Георгий Мохов отмечает важный нюанс: «По страховке и банковской гарантии возмещается только реальный ущерб, а моральный вред и дополнительные убытки, не обусловленные исполнением договора, не компенсируются». С такими притязаниями клиент может опять же обратиться в суд.
Согласитесь, путь достаточно долгий и утомительный, чтобы даже самый отъявленный жалобщик потерял желание требовать компенсацию за сломавшийся и не сразу отремонтированный телевизор, громкий крик чаек во время послеобеденной сиесты и тому подобные стрессы, постигшие его на отдыхе. Это плюс.
Но есть и минус. Непонятно, кто будет отвечать перед клиентом за действия мошенников. В типовых «Правилах страхования гражданской ответственности туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по реализации турпродукта» есть перечень страховых случаев. И в нем не оговариваются ситуации, когда турист пострадал от умышленных действий руководителя фирмы, организовавшей поездку. Страховщики, кстати, и раньше говорили, что не собираются платить за криминал. Вряд ли это согласятся делать и банкиры.
Впрочем, начальник правового управления Ростуризма Евгений Писаревский полагает, что на практике в таких случаях суды будут принимать решения в пользу клиентов.
Есть, кстати, еще один тонкий момент. После 1 июня любые претензии по качеству турпродукта должны адресоваться его производителю. Но, как отмечает г-н Мохов, Закон «О защите прав потребителей» позволяет туристу подавать в суд и на самого агента – юрлицо, продавшее ему некачественный продукт.
«Наши юристы с нетерпением ждут судебной практики по новому туристическому закону. Очень интересно, как судьи будут разбираться в этих коллизиях», – подытоживает руководитель «Персона Грата».
Автор: Наталья МЕНЬЩИКОВА
